Gestión de la reputación y crisis 2.0

Gestión de la reputación y crisis 2.0

En la gestión de comunicación de crisis lo primero que debemos preguntarnos es ¿Qué hay en juego?, ¿Estamos en crisis? y buscar las señales, si notamos alguna hay que ponerse en lo peor porque si reaccionas y sobreactúas no pierdes nada pero si no reaccionas la crisis seguirá avanzando. ¿Cómo comienza una crisis? Cada vez hay más crisis provocadas por alguien que quiere provocarlas. Una vez estamos en crisis ¿Podemos sacar partido? sí, si se reacciona a tiempo y con buenas soluciones se puede salir muy reforzado de estas situaciones. Como consultores ¿Qué papel tenemos? Somos la persona más importante, no seremos el actor principal pero sí la persona obligada a actuar para resolver la situación.   Las crisis no surgen de la noche a la mañana, sino que el problema avanza con el paso del tiempo. La fase preliminar, la fase aguda, la fase crónica y la post-traumática forman parte del ciclo temporal de la crisis. El objetivo final es que analizar cuáles han sido las medidas tomadas, si han sido buenas o malas, y si se ha gestionado la crisis con éxito, o por el contrario no hemos sido capaces. ¿Qué hacer antes de que estalle una crisis? No hay una respuesta exacta a esta pregunta, pero sí existen diversos planes para prevenir esta situación como por ejemplo: una auditoría de riesgos, tener un manual de crisis orientativo, analizar los issues monitoring, tener un equipo experimentado o Comité de Crisis, hacer simulacros y formación de gestión de crisis….   Se ha de tener en cuenta qué está en juego a la hora de tomar una decisión en una situación de crisis. Comunicar o no comunicar está en nuestras manos pero uno de los mandamientos intocables a la hora de llevar a cabo una correcta gestión de la comunicación es no mentir bajo ningún concepto. Internet ha provocado que el límite horario no exista. Los medios generan constantemente contenido y se crea la necesidad de establecer directrices y criterios en la sensibilidad del equipo. La información y toma de decisiones ya no se centra en una sola persona, sino en un grupo debido a esa continuidad horaria sin interrupción. Sin embargo, es un error entregar toda la confianza a la cobertura tecnológica a la que estamos acostumbrados, pues no siempre está ahí, a veces falla.

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